Geschreven door Redmar Legius | 31 mei 2017
A) Het testen van theoriekennis
Bij een praktijkoefening in de vorm van een rollenspel,is het meestal de bedoeling dat men een techniek laat zien waarachter een bepaalde theorie zit. Als je wilt dat bepaalde technieken als STAR, SMART of AHA aangeleerd worden, dan is het belangrijk dat de deelnemer grip heeft op de theorie. Daarvoor kun je een inhoudelijke meerkeuzevraag stellen ter voorbereiding op de opdracht. De (vaak drie) onjuiste antwoordmogelijkheden zijn zogenaamde “afleiders”. Deze afleiders moeten plausibele voorbeelden zijn voor deelnemers die nog geen vat hebben op de stof, maar juist niet plausibel voor deelnemers die de stof wel helemaal begrijpen. Je kunt er ook voor kiezen in één vraag een aantal stellingen te geven over de theorie. Van deze stellingen zijn er dan een, meerdere of geen juist, bijvoorbeeld:
A) Alleen stelling 1 is juist.
B) Alleen stelling 2 is juist.
C) Beide stellingen zijn juist.
D) Beide stellingen zijn onjuist.
B) Herkennen van theorie in voorbeeldsituaties
Voordat de deelnemer zichzelf gaat filmen, kun je ook eerst een voorbeeldfilmpje laten zien. Na het bekijken van zo’n voorbeeld, kan het herkennen van de toepassing van de theorie getoetst worden. Zijn alle stappen van een techniek doorlopen? Snapt de deelnemer waar en waarom de techniek ingezet wordt? Een meerkeuzevraag zou kunnen zijn: Welk element uit de STAR-methode wordt er in het voorbeeld overgeslagen? Zo weet de deelnemer zelf of het tijd is om aan de slag te gaan met de oefening, of om nog eens goed de theorie in te duiken.
C) Het beste voorbeeld
Er kan ook een aantal voorbeeldfilmpjes getoond worden aan de deelnemer, die dan via de meerkeuzevraag kiest welke van de filmpjes het beste is. Zo weet de deelnemer of hij de theorie goed beheerst. Daarnaast helpt het altijd om eerst een goed voorbeeld te zien voor men zelf gaat trainen! Wanneer de deelnemer niet de goede (of beste) keuze heeft gemaakt, kan er altijd in de feedback worden aangeven waarom het andere antwoord beter is.
D) De effectvraag
Je kunt ook de nadruk leggen op het effect van verschillende manieren van reageren op een situatie. In plaats van een voorbeeldvideo zou je ook een stimulusvideo kunnen tonen. In zo’n video ziet de deelnemer bijvoorbeeld een klant die lang heeft moeten wachten voordat hij aan de beurt was. Na het zien van de stimulusvideo wordt dan gevraagd: ‘Hoe zou jij reageren?’, met vervolgens 4 opties. Afhankelijk van welke reactie er gekozen is, krijgt de deelnemer de reactie van de persoon uit de stimulusvideo te zien. Dit maakt de deelnemer bewust van het effect van de woorden of de toon die wordt gekozen. Het effect kan ook op iets langere termijn zijn. In een filmpje ziet de deelnemer dan bijvoorbeeld dat de eerder ontevreden klant thuis zegt: “Nou, ik moest even wachten, maar daarna werd ik goed geholpen. Prima service!”
Bonus: “Kies bij twijfel altijd antwoord B of C, en kies altijd het langste antwoord!”: tips die de deelnemer vast al eens heeft gehoord. Met deze informatie kun je als toetser ook iets: pak jij het anders aan, of ga je voor de dubbele bluf?
Meer praktische tips over online training? Lees ons ebook!