We stellen je voor aan Alix, onze online communicatiecoach

Alix is de naam van onze nieuwe online communicatiecoach die werkt op basis van artificial intelligence. Alix geeft feedback op reacties in video rollenspellen in TrainTool. "Concrete en bruikbare feedback is altijd al de sleutel om vaardigheden snel en efficiënt te verbeteren. Met deze nieuwe technologie ligt hoogwaardige, real-time feedback binnen handbereik voor miljoenen werknemers wereldwijd", zegt Marijn de Geus (CEO van de Faculty of Skills). Alix is de eerste applicatie die reageert op de inhoud van wat er gezegd wordt in de context van sociale interacties. 

Zo werkt Alix

Alix werkt in TrainTool 

Faculty of Skills is een trainingsbureau dat gespecialiseerd is in soft skills training voor grote groepen werknemers. Dat trainen doen we met onze eigen software TrainTool. Daarin verbeteren deelnemers communicatieve vaardigheden met behulp van video rollenspellen. Er wordt een video getoond van een praktijksituatie, bijvoorbeeld een klant met een klacht. De deelnemer neemt een reactie op de situatie op. Die reactie moet voldoen aan vooraf vastgestelde criteria, bijvoorbeeld: 'toon empathie en dat je hebt geluisterd door de situatie samen te vatten'. Een van de coaches van de Faculty of Skills bekijkt die video's, controleert aan welke criteria voldaan wordt en schrijft een feedbackverslag. Deze manier van feedback wordt door de deelnemers zeer gewaardeerd, maar is ook arbeidsintensief en dus tijdrovend en kostbaar. Alix geeft in een handomdraai en tegen een fractie van de kosten feedback van gelijke kwaliteit.

 

De resultaten van een pilot bij verzekeraar Zilveren Kruis zijn veelbelovend.

 

Software die luistert

Software-ontwikkelaars en data scientists van Faculty of Skills hebben een manier gevonden om spraakherkenning en sentence embedding te combineren en zo de software te laten 'luisteren' naar wat de deelnemer zegt. Het systeem controleert of het antwoord voldoet aan de criteria. Omdat mensen veel manieren kunnen bedenken om hetzelfde te zeggen, moest het systeem leren welke antwoorden allemaal juist zouden kunnen zijn. Bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat u teleurgesteld bent", is een goede manier om begrip te tonen voor een klant met een klacht, maar "Ik snap dat dit niet is wat u verwachtte" is ook correct. Faculty of Skills heeft het systeem geoptimaliseerd met behulp van duizenden real life opnames. Na verschillende tests benadert het systeem nu een menselijk niveau van nauwkeurigheid. De feedback die het systeem genereert is accuraat en precies, bijvoorbeeld: "Je let op de emotie van de klant, wat heel goed is, omdat het laat zien dat je meeleeft." De resultaten van een pilot bij verzekeraar Zilveren Kruis zijn veelbelovend. 

Groter leereffect

De toepassing van deze technologie maakt het mogelijk om sneller feedback te geven aan de deelnemer, waardoor het leereffect wordt vergroot. De deelnemer kan immers direct aan de slag om zich te verbeteren. Doordat het feedbackproces geautomatiseerd is, kunnen meer organisaties het zich veroorloven om het aan hun medewerkers aan te bieden. Alix laat ook meer ruimte voor menselijke coaches om gedetailleerde feedback te geven op het beeldmateriaal. Bestaande systemen zoals Orai waren al in staat om feedback te geven over algemene aspecten van gesproken communicatie, zoals het tempo en het gebruik van loze woorden. Alix is de eerste tool die echt meeluistert met wát er gezegd wordt. 

Marijn de Geus: "Deze techniek is een doorbraak in de training van soft skills. Ik overdrijf niet als ik zeg dat Alix op dit moment het meest innovatieve opleidings- en beoordelingsinstrument is dat beschikbaar is".