Geschreven door Henrieke Graven | 15 juni 2021
Hoe zorg je ervoor dat een gesprek met een ontevreden klant tóch bijdraagt een positieve NPS? Die vraag staat centraal in een trainingsprogramma dat zo'n 3000 medewerkers van ABN AMRO volgen. Je leest alles over dat programma in onze nieuwste case study.
Jeannette Gerritsen is Senior Business Consultant Learning & Development bij ABN AMRO en is verantwoordelijk voor het programma. Zij vertelt in deze case study meer over de achtergrond. Jeannette: "We willen de eerste bank zijn die een positieve NPS op klachtenafhandeling heeft. Een deel van de oplossing zit in het proces, maar een belangrijk deel zit natuurlijk ook bij de medewerkers die de klanten te woord staan. Je kunt een ontevreden klant niet goed helpen als je de klacht niet herkent en erkent.” Om die vaardigheden te oefenen en medewerkers te leren hoe ze kunnen reageren is het trainingsprogramma ontwikkeld.
Download de complete case study
In de case study lees je precies welke vaardigheden getraind worden, en hoe het hele traject van vier maanden georganiseerd is. Ook lees je hoe de deelnemers feedback krijgen van onze AI-coach Alix.