Geschreven door Marijn de Geus | 2 januari 2018
Klantvriendelijkheid maakte als maatstaf in veel bedrijven de afgelopen jaren een stormachtige ontwikkeling door. Ondersteund door de nodige training, zet menig medewerker de klant nu op een voetstuk. Hoeveel werkgevers hechten echter hetzelfde belang aan vriendelijkheid tussen collega’s? Nederlandse medewerkers hebben behoefte aan aardige, behulpzame collega’s, blijkt uit onderzoek. Hoe bevorder je dit in je organisatie?
Een welkome werkomgeving kan een groot verschil maken in werknemerstevredenheid, en daarmee indirect op verzuim, retentie en omzet. Toch zegt in onderzoek van Faculty of Skills 45 procent van de Nederlandse werknemers in een organisatie te werken waar achter elkaars rug om wordt geklaagd, in plaats van de kritiek uit te spreken tegen de betreffende persoon. Niet zo gek dus, dat betrouwbaarheid als de meest gewaardeerde eigenschap onder collega’s uit de bus komt, gevolgd door behulpzaamheid, talent, vrolijkheid en aardigheid.
Cultuur is communicatie
Aardige collega’s die voor elkaar klaarstaan en met elkaar meedenken, daar kun je natuurlijk enigszins op sturen in je aannamebeleid. Belangrijker (en minder tastbaar) is echter de cultuur die op de werkvloer heerst. Wil je die beïnvloeden, dan zal je ‘behulpzaam’ en ‘aardig’ terug moeten brengen naar specifiek gedrag. Henri ziet misschien wel dat Paul hulp kan gebruiken bij dat project, maar hoe biedt hij dit aan op een manier dat Paul zichzelf niet tekort voelt schieten? Sanne wil haar feedback op Jamila wel vriendelijk en positief overbrengen, maar weet eigenlijk niet hoe dat precies moet. Kortom: cultuur is een kwestie van communicatie, die bestaat uit verschillende vaardigheden.
Aan de slag met gedrag
Als een ‘behulpzame’ cultuur te vertalen is in specifieke gedragingen en vaardigheden, kan deze ook ontwikkeld worden. Een dagvullende inspiratiesessie vormt hiervoor een mooi begin, maar niet meer dan dat. Voor structurele verandering draait het om het bieden van handvatten en oefening over een langere periode. Niet eenmalig intensief, maar klein en frequent aan de slag met specifiek gedrag. Meer behoefte aan betrouwbaarheid? Train medewerkers dan bijvoorbeeld in SMART doelen en afspraken. ‘Aardig’ feedback geven? Zorg dan dat ze het 4G-model in de vingers hebben.
(Er)ken de verschillen
Uit het onderzoek blijken ook verschillen tussen generaties en sectoren. Hoe jonger de medewerker, hoe meer waarde hij bijvoorbeeld toekent aan bescheidenheid en zelfverzekerdheid. Oudere werknemers geven daar weinig om. Zij waarderen vooral de eigenschappen ‘aardig’ en ‘slim’, die voor starters minder tellen. Kritiek achter de rug om blijkt dan weer vooral een probleem binnen de overheid en het openbaar bestuur, in tegenstelling tot de bouw en industriesector. Onderzoek dus eerst de behoeften binnen jouw organisatie, specificeer dit in gedrag en vaardigheden en ga daarmee aan de slag!
Het Rode Kruis traint vrijwilligers in onderling feedback geven. Lees er meer over in de casestudy!