Geschreven door Irene van Vliet | 7 juni 2016
In een wereld van wankele warenhuizen en bibberende banken klinkt de roep om duurzaam klantcontact steeds luider. Door het klantbelang centraal te stellen in de dienstverlening zou ieder klantcontact de relatie kunnen verduurzamen, maar dat is niet voor elke medewerker even simpel. Een ‘virtuele klant’ biedt uitkomst: klantcontact verbeteren anno nu.
Om klanten tevreden te houden, moet personeel tegenwoordig van veel markten thuis zijn. Of men nu voor de balie staat, aan de telefoon hangt of op de site scrollt, de klant wil overal even goed geholpen worden. Die verwachting kan zelfs overtroffen worden door een echte verbinding te leggen en een extra stapje te doen, maar dan moet de betreffende medewerker hier wel bekwaam in zijn. Een constante bekwaamheid bereik je niet door eens in de zoveel tijd een middag instructie te krijgen. Daar komt een 'virtuele klant' bij kijken: een app waarop klantcontact door middel van video- en audiosimulaties geoefend wordt.
Bedrijfskritische vaardigheden
Een belangrijke eerste stap naar duurzaam klantcontact is het identificeren van de vaardigheden die het meest kritisch zijn voor het bedrijf. Op welke KPI’s wordt het klantcontact uiteindelijk gemeten? En wat moet het personeel kunnen om een bepaalde klanttevredenheid, NPS of conversie te behalen? Het vertalen van een functie- of competentieprofiel in concreet gedrag kan hierbij helpen. Toets je vervolgens deze vaardigheden, dan zie je waarschijnlijk dat iedere medewerker zijn of haar eigen sterke punten en verbeterpunten heeft.
Oefeningen per notificatie
Hoe verbeter je die punten dan? Enter de virtuele klant: een app die de medewerker om de zoveel tijd een notificatie stuurt met een oefening in de vorm van een levensechte klantcontactsituatie. Op een rustig moment pakt hij zijn smartphone, tablet of laptop erbij om te reageren op een video of audio van een 'virtuele klant'. Een ontevreden klant die niet goed voorgelicht is, bijvoorbeeld. Niet zijn sterkste punt, maar met de feedback die zijn coach vorige week gaf en de input van zijn collega gaat het al een stuk beter.
Eigenaarschap en borging
Door regelmatige oefening en onderlinge feedback worden individuele sterke punten continu geborgd en verspreid over de organisatie. De medewerker heeft invloed op zijn eigen voortgang, maar doet het ook samen met zijn collega’s en coach. Collega’s die dezelfde vaardigheden oefenen om van elkaar te kunnen leren, maar soms ook net een andere oefening te zien krijgen omdat ze de betreffende skill toch nog niet helemaal onder de knie hebben.
Naarmate de virtuele klant beter geholpen wordt, wordt de echte klant dat ook. Bovendien kunnen bepaalde thema's extra worden aangestipt en wordt er snel ingespeeld op actualiteiten. Zo wordt duurzaam klantcontact echt ingebed in de organisatie. Zonder dat het personeel daarvoor een dagdeel weg is en met een up-to-date overzicht van ieders vaardigheden.
Benieuwd hoe de virtuele klant helpt om medewerkers te motiveren in hun ontwikkeling? Lees het e-book met 23 tips voor effectiever trainen!