Geschreven door Marijn de Geus | 21 april 2017
Het is de laatste jaren een veelgebruikte term geworden binnen HR: de overwhelmed employee. Werknemers worden overspoeld door een constante stroom aan nieuwe informatie en onbekende technologieën, maar dit leidt vrijwel niet tot hogere productiviteit. Wat blijkt? De hoeveelheid aan keuzes en prikkels verhoogt de druk en werkstress! Design thinking wordt gezien als een mogelijke oplossing die HR en L&D in staat stelt om zowel productiviteit als tevredenheid te verhogen. Wat zijn de principes van design thinking die geïmplementeerd kunnen worden binnen learning & development?
1. De werknemer als vertrekpunt
Design thinking krijgt in het laatste Global Human Capital Trends-onderzoek van Deloitte als ondertitel: ‘Crafting the employee experience’. Om een significante stijging in productiviteit te realiseren, moet HR de complexiteit van het takenpakket van werknemers verminderen en hen waar mogelijk ondersteunen met simpele en aantrekkelijke (technologische) oplossingen. Dit is een bekend issue: 79% procent van de wereldwijd ondervraagde HR-managers bestempelt design thinking als een belangrijke of zelfs zeer belangrijke taak. Veel trainings- en complianceprogramma’s zijn echter nog gebaseerd op gedateerde processes en zaaltjesbijeenkomsten. L&D kan een stuk efficiënter ingericht worden wanneer er bottom-up wordt geredeneerd. Kijken vanuit de werknemer. Hoe ziet hun dag eruit? Met welke technologie werken ze? Hoe zorgen we dat ze snel goede beslissingen kunnen nemen en ze zich de juiste vaardigheden eigen maken?
Ontwikkelingen die vanuit dit perspectief worden ingezet, verhogen uiteindelijk de efficiëntie en effectiviteit van de complete organisatie. Een telecombedrijf dat bijna 2 op de 3 werknemers in de winkel snel alweer zag vertrekken, besloot dat het roer om moest. Het observeren van het personeel gedurende de eerste negen maanden in de winkel leidde tot een zogenaamde “routekaart”. Op deze kaart werden de benodigde skills en informatie per periode uitgewerkt. De intimiderende hoeveelheid informatie werd vervolgens vervangen door een app met verschillende leervormen, die op de juiste momenten beschikbaar werd gesteld. Dat maakte de klassieke klassikale training overbodig. Daarnaast zorgde het voor een lager verloop en een hogere omzet.
2. Denken in oplossingen in plaats van in programma’s
Waar veel organisaties klantervaring vanzelfsprekend bovenaan het prioriteitenlijstje hebben staan, legt design thinking de nadruk op werknemerservaring. Dit houdt in dat werknemers oplossingen krijgen geboden die aansluiten bij de praktijk waarmee ze te maken krijgen: experiential learning. Deze door David Kolb gepopulariseerde vorm betrekt werknemers meer, denkt niet slechts vanuit de trainer en moet door een continue loop van doen en reflecteren leiden tot meer vaardigheidsborging. In plaats van een plomp LMS en programma's die top-down aangeboden worden, dienen nieuwe technologieën zich constant aan de werkomgeving aan te passen.
In een Australische overheidsorganisatie bleken de 27.000 externe werknemers (van de 45.000 medewerkers in totaal) bijvoorbeeld ontevreden met de manier waarop ze hun roosters, absentie of uniforms moesten regelen. De frustratie kwam voort uit het feit dat dit niet mogelijk was met hun eigen apparaten. Dit leidde tot een geheel nieuw systeem met een mobiele app, waardoor informatie altijd beschikbaar en aanpasbaar is.
3. Technologie op basis van intuïtie
Het voorgaande voorbeeld toont waarom het belangrijk is dat technologie naadloos aansluit op de dagelijkse praktijk van de werknemer. Omdat niet elke werknemer hetzelfde is, gaat design thinking uit van persona’s: fictieve werknemers die model staan voor een bepaalde groep, zoals de externe werknemers van de Australische overheidsorganisatie. Deze persona moeten op een voor hen efficiënte manier kunnen werken en leren: zowel relevante informatie als essentiële vaardigheden moeten eenvoudig te verkrijgen zijn. Daarvoor is het een eis dat de technologie voor e-learning en soft skills training op een intuïtieve manier werkt.
Videorollenspellen via een mobiele app zijn een voorbeeld van hoe een intuïtieve manier van werken verweven wordt in technologie. Deze manier van werken wordt door managers van Deloitte in Nederland zelf ook gebruikt: met een tablet of smartphone zoeken ze een rustige ruimte op om een kwartiertje hun soft skills bij te schaven die diezelfde dag nog relevant zullen blijken, zoals het leiden van een vergadering. Dit werkt een stuk efficiënter dan het traditionele stramien, waar gewacht moet worden op die ene trainingsdag eens in de zoveel tijd.
4. Kritisch zijn, kritisch blijven
Bedrijven die jaarlijks minstens tien procent groeien, zijn drie tot vier keer vaker klaar om design thinking te implementeren dan hun langzamer groeiende concurrenten, zo meldt Deloitte. Uiteraard is dit geen direct bewijs voor het effect van design thinking, maar het toont wel de innovatieve mindset die onmisbaar lijkt wanneer je onder je werknemers de productiviteit echt wilt verhogen. Net zoals organisaties doorlopend bezig zijn met het proberen te verbeteren van klantervaring, zo moet L&D dat ook doen voor de ervaring van collega’s op de eigen werkvloer. Prototypes die leiden tot pilots waarmee nieuwe leerhulpmiddelen snel geïmplementeerd worden, waarna de feedback van de pilotgroep de input zal vormen voor het uiteindelijke eindproduct.
Telstra, Australië's grootste telecombedrijf, ontwikkelde een nieuw onboardingsprogramma waarin onder andere verschillende versies van tools voor kennisdeling werden geprobeerd. Hoewel ze vaak nog niet eens af waren, zorgde de snelle openstelling en het gebruik van de tools ervoor dat gewenste aanpassingen gemakkelijk en snel doorgevoerd konden worden. Deze directe verbeteringen leidden tot resultaten zoals hogere productiviteit en nieuwe medewerkers die het programma succesvol doorliepen hielden deze productiviteit daarna ook vast. Deze hogere productiviteit werd door continue training vervolgens de nieuwe standaard.
Meer weten over Deloitte’s gebruik van Video Role Plays? Lees de case study!