Geschreven door Wilco van Dijk | 19 juli 2016
Op het wensenlijstje van een willekeurige gemeente staan vaak drie termen: interne integriteit, openheid en aanspreekbaarheid. Ze worden belangrijk genoemd en gemaakt, maar het praktiseren blijft vaak achter. Een echte verandering blijkt lastig. De oplossing is een constructieve feedbackcultuur die deze kernwaarden waarborgt. Hoe creëer je die?
Dilemma's in integriteit en communicatie kent iedere gemeente wel: van de collega die continu print voor privégebruik, tot de wethouder die voor de camera’s bij een restaurantopening een dinerbon voor twee in handen krijgt gedrukt. In zulke situaties maakt het een verschil of men feedback op elkaar durft te geven en weet hoe dat het best gecommuniceerd wordt.
Feedback is eng
Hoewel we vinden dat we elkaar meer moeten aanspreken, doen we het niet. We willen namelijk empathisch overkomen en zijn bang om die situatie te verergeren, onderzocht Gytha Heins. Hoewel in een onderzoek van de Amerikanen Jack Zenger en Joseph Folkman 92% instemde met de stelling: ‘negatieve feedback helpt om prestaties te verbeteren, mits het op een goede manier gegeven wordt’, gaf praktisch iedereen aan zelf negatieve feedback geven te vermijden.
Tegenspraak en transparantie
Dat feedback ‘op een goede manier’ gegeven wordt, is essentieel: alleen als iedereen zich vaardig en aangemoedigd voelt om feedback te geven en ontvangen, kan er echt verandering komen. Door het functioneren apart te zetten van de persoon, kan bijvoorbeeld de Klantcontactcentrum-medewerker zijn manager aanspreken op haar gedrag. Meer feedback zorgt voor meer transparantie, en andersom. Niet per se meer anarchie, vertelt Peter van Lonkhuyzen in zijn boek Tegenspraak (Hoe je beter wordt van dwarsliggers). Het verbetert juist de betrokkenheid, besluitvorming en aantrekkelijkheid voor werknemers.
4 tips
Om een cultuur met open ideeënuitwisseling te creëren, waarin mensen elkaar durven aan- en tegenspreken, zal je aan de slag moeten. Van Lonkhuyzen geeft vier tips:
- Manage de verwachtingen rondom feedback en duid de grenzen om negativiteit te voorkomen.
- Geef tegenspraak een vorm, tijd en label, zoals het ‘tegenspraakuur’.
- Train communicatievaardigheden, zodat feedback minder weerstand oproept.
- Houd het langer dan een paar maanden vol om verandering te zien.
Feedbackvaardigheden
Meer transparantie en integriteit in je gemeente krijg je niet door puur meer feedback te geven. Medewerkers moeten bijvoorbeeld SMART afspraken kunnen maken om elkaar hierop aan te spreken. Bewustzijn van de consequenties van hun handelen en dat van anderen helpt om integriteit te verhogen. En als feedback niet direct geaccepteerd wordt, moet men ook weten hoe hierop te reageren. Als deze vaardigheid niet aanwezig is en de ene afdeling die feedback geeft constant tegen muren oploopt, zal het snel afgelopen zijn. Het is een ontwikkeling waarin de hele organisatie moet worden meegenomen en getraind.
Betere dienstverlening
Feedback is al jaren een geijkt thema binnen veel gemeenten. Als je dit in resultaat om wilt zetten, is het zaak aan de slag te gaan: train je medewerkers erin, creëer er momenten voor en leg goed uit wat wél en niet de bedoeling is. Doorlopend. Niet een eenmalige impuls, maar steeds opnieuw relevante oefeningen naast de praktijk om optimaal te communiceren. Houd het vol en je zult resultaat zien. Resultaat dat niet alleen de werkomgeving zelf verbetert, maar ook de dienstverlening die eruit voortvloeit.
Deze blog verscheen in andere vorm op Gemeente.nu. Benieuwd hoe je feedback geven en andere vaardigheden zo efficiënt mogelijk traint? Bekijk onze Online Academie hieronder!