Geschreven door Henrieke Graven | 1 december 2022
Sophie Kroes is Head of Training bij Faculty of Skills. Zij ontwikkelt de live-workshops in de trainingsprogramma’s en voert die uit samen met een team van freelance trainers. We spraken met haar over het belang van goede communicatietraining, de voordelen van een groepsbijeenkomst, en of live-workshops eigenlijk ook online kunnen. “Als ik in de kroeg zeg dat ik trainer en coach ben, denkt iedereen dat ik in de sportschool werk.”
Sophie maakt de live-workshops van Faculty of Skills, maar geeft die niet allemaal zelf. “Gelukkig niet”, zegt ze, “vorige week hadden we er 21, dat zou ik nooit in mijn eentje kunnen.” De kern van de programma’s van Faculty of Skills bestaat altijd uit online video-rollenspellen in TrainTool. Vaak kiezen organisaties ervoor dat aan te vullen met een live-workshop, om de onderlinge verbinding te versterken en van elkaar te leren.
De ontwikkeling van ieder nieuw trainingsprogramma begint met een designsessie. Daarin halen de Learning Designer, verantwoordelijk voor TrainTool, en Sophie de input op bij de klant. “En vooral ook bij de deelnemer”, zegt Sophie. “We weten vaak al wat er gemaakt moet worden, bijvoorbeeld een leiderschapsprogramma, of een training voor klantenservicemedewerkers. In de designsessie probeer ik te achterhalen wat de achtergrond bij de vraag is, wat ze hopen dat de training gaat brengen.”
Concrete vraag
Momenteel werkt ze bijvoorbeeld aan de ontwikkeling van een programma voor een internationaal verhuurbedrijf. Vestigingsmanagers gaan daarin hun leidinggevende vaardigheden ontwikkelen. “Ik spreek dan met mensen uit Nederland, Polen, Tsjechië en Groot-Brittannië om op te halen hoe hun werk eruit ziet en waar zij tegenaan lopen. Ik vraag bijvoorbeeld hoe de sfeer is op de vloer en wat hun grootste uitdagingen zijn. Het valt me altijd op dat mensen daar heel veel over kunnen vertellen, ze zijn vaak heel open en eerlijk. Het helpt natuurlijk dat ik het gesprek aan ga als onafhankelijk persoon, wat ze tegen mij zeggen blijft onder ons.” De input van medewerkers neemt Sophie mee in de voorbereiding van de workshop. “Iemand schetste bijvoorbeeld een situatie waarin een medewerker iets niet wilde doen ‘omdat het zijn taak niet was’. De leidinggevende wist niet hoe hij daar op moest reageren. Dat is een heel mooie concrete vraag om mee te gaan oefenen.”
Sophie Kroes (1992) studeerde Psychologie en Filosofie in Utrecht en Leiden. Het vak van trainer past bij haar hang naar vrijheid, de wens om echt iets gedaan te hebben aan het einde van de dag, en haar liefde voor toneel. Sinds 2021 is ze Head of Training bij Faculty of Skills.
Van tevoren goed oefenen
De live-workshops van Sophie worden altijd voorafgegaan door een oefenprogramma in TrainTool. Daarin oefenen de deelnemers met de vaardigheden in online video-rollenspellen. “Ik merk in de live-workshop heel goed dat mensen al geoefend hebben. In TrainTool wordt de vaardigheid je volgens het boekje aangeleerd, en dat is goed. Daarna ervaren deelnemers in de live-workshop hoe dat in de praktijk voelt. En soms zie je dat mensen dan ook weer in hun oude patronen terechtgekomen, ook al hebben ze goed geoefend en beheersen ze de skill. In een live-workshop kun je oefenen met je eigen valkuil.”
De kracht van het oefenen zit volgens Sophie in de herhaling. “Eén keer een oefening doen is nog geen oefenen. En hardop oefenen, dat is ook heel belangrijk. Als je iets nieuws probeert, bijvoorbeeld iemand in een gesprek onderbreken, is dat de eerste keren heel oncomfortabel. Je doet het toch te zachtjes, of juist veel te streng. Hoe vaker je dat doet, hoe normaler het wordt, en hoe groter de kans dat het er straks in een keer goed uitkomt.”
“Het is een misverstand dat goede communicatie vanzelfsprekend is”
Automatiseren
De live-workshops draaien vooral om het samen oefenen en ervaren, met Sophie of een andere acteur als tegenspeler. De theorie achter communicatietraining is vaak niet zo ingewikkeld, Sophie geeft het meteen toe. “Je weet heus wel dat je naar iemand moet luisteren en af en toe een vraag moet stellen, dat is geen baanbrekend inzicht. Maar het is een misverstand om te denken dat goede communicatie vanzelfsprekend is. Op school krijg je van alles aangeleerd, maar niet echt hoe je goed moet communiceren. Het is dus helemaal niet raar om daar op het werk aandacht aan te besteden.” Het helpt daarbij om gespreksvaardigheden te automatiseren. “Zelfs als je je voorneemt een dag heel bewust op je communicatie te letten lukt dat niet altijd. En dat is ook niet erg. Het helpt dan om bepaalde communicatie te automatiseren, zodat het vanzelf gaat. Dat doe je door te oefenen.”
Dat geldt voor nieuwe en meer ervaren medewerkers. Sophie haalt het voorbeeld aan van een training voor klantenservicemedewerkers die leren omgaan met weerstand. “Als je dat werk al twintig jaar doet, en je hebt alles al voorbij horen komen, vraag je je misschien af waarom je zo’n training moet doen. Ervaren medewerkers hebben vaak zo’n dikke huid ontwikkeld dat niets ze meer raakt. Maar dat wil niet zeggen dat ze ook altijd vanzelf de juiste technieken toepassen. Zie training als een APK voor je communicatie. Misschien gaat alles goed, maar vaak kun je toch ook nog wel iets verbeteren.”
Motiverend en stimulerend
Op het werk wordt communicatie vaak gezien als een detail. Onterecht vindt Sophie. “In organisaties heerst soms het idee dat iets eerst moet escaleren voordat er iets aan gedaan wordt. Dat vind ik zo fout. Ik sprak pas een kennis die zei dat ze moeite had om haar grenzen aan te geven. Omdat ze aan een nieuwe functie begon, adviseerde ik haar om bij haar manager om coaching te vragen. Kon niet, zei ze, want coaching is meer iets voor als je een burn-out hebt, aldus de manager. Daar gaat het dus mis, we laten mensen eerst een burn-out krijgen en dan proberen we ze weer op te lappen. Terwijl het zo goed is om af en toe de groep bij elkaar te zetten en serieuze aandacht te geven aan professionele communicatie. Zeker in bijvoorbeeld klantenservice denk ik dat je dit ieder jaar een keer moet doen. Niet omdat ze het nog niet kunnen, maar omdat het motiverend en stimulerend werkt om dit samen als groep te ervaren. Dan blijkt dat je tegen dezelfde problemen aanloopt en dat je veel van elkaar kunt leren.”
“Ik had het niet verwacht, maar het werkt online verrassend goed.”
Lichtjes in de ogen
Dat werken met groepen is iets waar Sophie zichtbaar van geniet. Proefondervindelijk heeft ze ontdekt dat dat ook prima online kan. “Ik had het zelf van tevoren niet gedacht eerlijk gezegd, maar het werkt eigenlijk verrassend goed via een online meeting”, zegt ze. “De etiquette is iets anders. Ik moet mensen vaker actief de beurt geven om iets te zeggen, zorgen dat de vaart erin blijft en we moeten iets vaker pauze nemen. Maar mensen geven eigenlijk hetzelfde terug als bij fysieke live-workshops: dat ze iets geleerd hebben en dat ze zich verbonden voelden met elkaar. En ook al kwamen ze misschien binnen met een houding van ‘nou, ik moet het nog zien’, ik zie ze weer vertrekken met lichtjes in hun ogen, dat vind ik altijd het allerleukste aan het geven van live-workshops.”