Geschreven door Marijn de Geus | 17 januari 2017
Je hoort het wellicht vaker: communicatietraining helpt dan wel bij herkenning, bewustwording en zelfvertrouwen, het blijft een ‘nice-to-have’. Het effect valt niet hard te maken en het krijgt dan ook zelden voorrang. Een kentering is echter zichtbaar: soft skills zijn meetbaar te verbeteren en de Return On Investment (ROI) helpt om anderen daarvan te overtuigen. Hoe doe je dat?
Het bepalen van de ROI werd in 1992 door dr. Jack Phillips toegevoegd als vijfde fase van Kirkpatrick’s evaluatiemodel. Leopard Learning werkte dit uit in een voorbeeld. Nadat je het trainingseffect op het gebied van reacties, leren, gedrag en resultaat hebt geëvalueerd, vormt het bepalen van de opbrengstratio de kers op de taart. Zo toon je aan of de investering het waard was! Volg deze 6 stappen om de ROI van je training te bepalen.
1. Verzamel vooraf data
Om te weten wat data na afloop van het programma waard is, moet je deze kunnen vergelijken met een baseline. Bepaal daarom eerst het vaardigheidsniveau van de deelnemers (en eventueel van niet-deelnemers) en verzamel data over het proces of de output die met het programma verbeterd moet worden. Als je bijvoorbeeld klantenservicemedewerkers gaat trainen op snelle verwerking van klachten, wil je de gemiddelde tijd waarin deze opgelost worden, meten. Het is belangrijk om hierbij een goede schatting van de gemiddelde kosten per klacht te hebben, want op basis hiervan bereken je de opbrengst.
2. Verzamel achteraf data
Tussen stap 1 en 2 kan een flinke tijd zitten. Tijdens deze maanden oefenen de deelnemers de vaardigheid herhaaldelijk en wordt het effect van hun implementatie in de praktijk zichtbaar. Door de vaardigheid aan het eind van het programma op dezelfde manier als vooraf te toetsen, heb je een objectief beeld van individuele groei. Vervolgens kunnen enquêtes bij managers, klanten of collega’s een beeld geven van de verandering in de praktijk. Het verzamelen van dezelfde organisatiedata als in stap 1 toont het verschil in verwerkingstijd.
3. Isoleer de trainingseffecten
Het verband leggen tussen vaardigheidsontwikkeling en bedrijfsresultaten vormt de grootste uitdaging in de ROI-berekening. Erken allereerst de factoren buiten training die de resultaten kunnen hebben beïnvloed, bijvoorbeeld de introductie van een nieuw product. Vraag hiervoor input van (leidinggevenden van) deelnemers, klanten en/of analisten. Vervolgens kun je met technieken als controlegroepen, trendlijnanalyse, forecasting en expertinschattingen de impact schatten.
4. Converteer data in financiële voordelen
Nu is het zaak zowel harde als zachte data te converteren in een financiële waarde. Focus op een meeteenheid die je een waarde per stuk kunt geven. Klachten kosten direct en indirect bijvoorbeeld €500 per stuk. Vervolgens bereken je de verandering hierin: van de 60 minder klachten na 6 maanden zijn, na het isoleren van de effecten van het trainingsprogramma, er 30 toe te wijzen aan verbeterde vaardigheden. Schat dan een realistisch aantal op jaarbasis; zeg 50. De waarde wordt dan 50 x €500 = €25.000.
5. Identificeer de programmakosten
Het identificeren van de kosten is gelukkig minder werk dan de opbrengsten. Zeker als jouw medewerkers online trainen. Trainen ze ook offline, dan komen er naast ontwikkelings- en licentiekosten ook onder meer materiaalkosten, facilitaire kosten, trainerskosten, reis- en verblijfkosten, voedsel, verletkosten en salarissen van deelnemers bij. Denk ook aan administratie, evaluatie van behoeften en eventueel aangeschafte apparaten zoals tablets. Laten we ze in ons voorbeeld stellen op €15.000.
6. Bereken de ROI
We hebben nu twee bedragen die we in de ROI-formule kunnen invoeren:
ROI = (Opbrengsten - Kosten) / Kosten * 100%
In ons voorbeeld: (€25.000 - €15000) / 15.000 * 100% = 67%
In financiële termen zou dit een fantastische ROI zijn. Maar naast het feit dat de gebruikte getallen uit de lucht zijn gegrepen, kun je de ROI niet zomaar over verschillende disciplines vergelijken. Door conservatieve schattingen met betrouwbare bronnen te combineren en dit duidelijk te communiceren, kun je wel je investering onderbouwen. Bovendien kun je de ROI van verschillende trainingsprogramma’s vergelijken. Wees je ervan bewust dat veel voordelen niet gekwantificeerd kunnen worden of pas later aan de oppervlakte komen, zoals verbeterd teamwork, interne communicatie of werknemerstevredenheid.
Benieuwd welke analyses je nog meer op basis van trainingen kunt maken? Bekijk onze Soft Skill Analytics!