Geschreven door Marijn de Geus | 21 januari 2016
Termen als klantvriendelijkheid en klantgerichtheid staan inmiddels bij veel organisaties hoog in het vaandel. Medewerkers krijgen op het hart gedrukt om iedere klant een vriendelijke ervaring te bieden, met een hoge NPS als heilige graal aan de horizon. Maar wat nu als de klant zelf helemaal niet vriendelijk is? Als hij gefrustreerd en voor geen rede vatbaar is, of weloverwogen dreigt met fysiek geweld? Hoe blijft de medewerker dan vriendelijk en klantgericht?
Gefrustreerde en agressieve klanten zijn een probleem van alle tijden, maar de laatste jaren lijkt het in omvang toe te nemen. Een probleem waar goedbedoelende medewerkers, geoefend in het opvangen van koopsignalen of oplossen van klachten, soms moeilijk mee om kunnen gaan. Want terwijl deze vaardigheden in de praktijk steeds weer kunnen worden aangescherpt en onderhouden, hoop je niet dat er iedere dag weer een rood aangelopen klant met de vuist op de balie slaat.
Vaardigheden die je niet wilt oefenen
Tegelijkertijd is klantvriendelijke omgang met gefrustreerde en agressieve klanten niet alleen van belang voor je NPS, maar ook voor de veiligheid van je werknemers en klanten zelf. Een situatie kunnen deëscaleren, maar ook weten wat te doen als dat niet lukt, vraagt vaardigheden die alleen door veel oefening aangeleerd en onderhouden kunnen worden. Oefening die je liever niet in de praktijk ziet, want dat zou betekenen dat frustratie en agressie aan de orde van de dag zijn.
70-20-10?
Dat betekent dat het populaire 70-20-10 model voor leren en ontwikkelen niet direct opgaat. Dit model suggereert dat men voor grofweg 70% in de praktijk leert, voor 20% van collega’s en leidinggevenden en 10% door trainingen en cursussen. Nu doet zich de paradoxale situatie voor waarin je de 70% het liefst als 0% ziet: in dat geval krijgen je medewerkers namelijk nooit te maken met gefrustreerde of agressieve klanten. Het is daarom zaak om het deel dat je wél positief kunt beïnvloeden, de ‘10%’ training, zo effectief mogelijk te maken.
Doorlopend oefenen
Een eenmalige training met een klasje in een zaal gaat dat niet voor elkaar krijgen. Dan is het aangeleerde snel weer vergeten, terwijl het juist bij deze vaardigheden belangrijk is om ze altijd scherp te hebben. Eens in de maand zo’n training brengt echter veel kosten en gederfde inkomsten met zich mee. De oplossing is een blended trainingstraject, waar online en offline training wordt geblend, uitstrijken over een langere periode. Wanneer fysieke agressie gezien wordt als een serieus risico, is hier een fysieke weerbaarheidstraining voor nodig. De overige vaardigheden, zoals het herkennen van de soort agressie en toepassen van de juiste methode, zijn goed te oefenen door middel van online video rollenspellen.
Klantvriendelijk in elke situatie
Medewerkers oefenen hiermee continue op de benodigde vaardigheden. Ze ontvangen bijvoorbeeld om de paar dagen een berichtje dat er een video-oefening voor hen klaar staat in de trainingsapp. Vervolgens filmen ze zichzelf, thuis of tijdens een korte pauze, en worden ze gecoacht om hun niveau te verhogen. Zo weet een medewerker altijd hoe hij klantvriendelijk kan zijn tegenover een onvriendelijke of zelfs agressieve klant. En dat is echte klantvriendelijkheid!
Deze blog verscheen eerder op CustomerFirst.nl. Benieuwd hoe zo'n training in de praktijk werkt? Lees dan de case study over Praxis hieronder. Hoe gaat jouw organisatie om met gefrustreerde of agressieve klanten?