Geschreven door Marijn de Geus | 16 augustus 2016
Veel organisaties scoren slecht op klantvriendelijkheid. Vroeger werd veelal gedacht: ‘eens klantonvriendelijk, altijd klantonvriendelijk’. Nu vindt een meerderheid dat dit wél te ontwikkelen is. Deze verschoven opvatting wordt bevestigd door recente metingen van Faculty of Skills.
Winkels, horeca, gemeenten, banken, callcenters, ze hebben er soms hardnekkig last van: slechte scores op klantvriendelijkheid. Social media, (online) reviews en eigen NPS (Net Promotor Score) 
onderzoeken leggen klantbeleving genadeloos bloot. Onlangs bleek dit nog uit de Vertrouwensmonitor Banken*. Is dit een kwestie van accepteren, of is er hoop? Het Utrechtse bedrijf Faculty of Skills vroeg het een representatieve groep managers en professionals uit genoemde sectoren. Een ruime meerderheid van de respondenten (68%) zegt dat klantvriendelijkheid wel degelijk is te ontwikkelen.
Wat was er voorheen anders? Marijn de Geus, mede-oprichter van Faculty of Skills: “Er zijn geen historische opiniecijfers, maar we weten wel dat klantvriendelijkheid in aansturing van grote personeelsgroepen ‘aan het front’ nauwelijks leefde. Niet zo verwonderlijk, want directe feedback geven op iemands communicatie vond, en vindt, bijna iedereen moeilijk. Dat geldt voor zowel klanten als managers. Maar hoewel hier wel de ruimte voor was, ontbrak het aan heldere normatieve kaders. Iedereen kon er zijn eigen definitie van klantvriendelijkheid op na houden, zelfs de grootste hork kon zeggen op zijn manier heel klantvriendelijk te zijn. Daarnaast bood de klassieke zaaltjestraining voor deze en andere communicatieve vaardigheden geen meetbare verbetering, dus waarom hierin grote groepen een duur traject laten volgen?”
Hoe komt het dat er nu anders wordt gedacht? Marijn de Geus vervolgt: “De kentering is pas een paar jaar gaande en wordt denk ik veroorzaakt door de combinatie van structurele metingen en werkende oplossingen. De klantmetingen van nu geven scores op deelvaardigheden en zelfs per persoon. Er zijn dus 'opeens' wel normatieve kaders die richting geven. De volgende stap is een werkende en betaalbare leeroplossing. Die heeft wat mij betreft als kenmerk: learning by doing en inzicht in groei. Van de zaaltjestrainingen weten we dat rollenspelen het meest impactvolle onderdeel zijn. Maar ze zijn ook altijd te kort, te ongericht en veel mensen vinden het verschrikkelijk om dit voor het oog van de groep te doen. Online heb je daar allemaal geen last van. Met de huidige technologie maken we mogelijk dat mensen wekelijks gerichte videorollenspelen bekijken en doen, via hun eigen smartphone of tablet en op hun eigen plek en moment. Tussentijds scoren ze zichzelf op opgegeven normen. Het echte bewijs levert de klant, via opnieuw social media, reviews en NPS. Telkens als een medewerker hier hoger scoort op de getrainde deelgebieden, dan weet hij of zij dat het is gelukt, wordt onze methode gevalideerd en de stelling bevestigd dat klantvriendelijkheid inderdaad ontwikkelbaar is.”
Op 13 oktober aanstaande organiseert Faculty of Skills in Utrecht het congres ‘in contact met publiek’. Hier worden onderzoeksresultaten gepresenteerd en cases besproken van online programma’s bij Webhelp, Praxis en een aantal gemeenten. Sprekers zijn verder voormalig spindoctor, staatssecretaris en communicatiestrateeg Jack de Vries en Commissaris van de Koning in Zuid Holland, Jaap Smit.