Geschreven door Marijn de Geus | 18 december 2015
Winkels, horeca, gemeenten, banken, callcenters, ze hebben er soms hardnekkig last van: slechte scores op klantvriendelijkheid. Social media, (online) reviews en eigen NPS-metingen leggen klantbeleving genadeloos bloot. Onlangs bleek dit nog uit de Vertrouwensmonitor Banken. Is dit een kwestie van accepteren, of is er hoop?
‘Iedereen op zijn eigen manier klantvriendelijk’
Hoewel er geen historische opiniecijfers zijn, weten we dat klantgericht werken in aansturing van grote personeelsgroepen ‘aan het front’ voorheen nauwelijks leefde. Niet zo verwonderlijk, want directe feedback geven op iemands communicatie vond, en vindt, bijna iedereen moeilijk. Dat geldt voor zowel klanten als managers. Maar hoewel hier wel de ruimte voor was, ontbrak het aan heldere normatieve kaders. Iedereen kon er zijn eigen definitie van klantvriendelijkheid op na houden, zelfs de grootste hork kon zeggen op zijn manier heel klantvriendelijk te zijn. Daarnaast bood de klassieke zaaltjestraining voor deze en andere communicatieve vaardigheden geen meetbare verbetering, dus waarom hierin grote groepen een duur traject laten volgen?
Learning by doing
Dat is inmiddels anders. We legden een groep managers en professionals uit genoemde sectoren de stelling voor dat ‘klantvriendelijkheid is iets dat je hebt, of niet’. Een ruime meerderheid van de respondenten (68%) was het hier niet mee eens. Dat klantvriendelijkheid wel degelijk is te ontwikkelen, heeft veel te maken met de combinatie van structurele metingen en werkende oplossingen die tegenwoordig beschikbaar is. De metingen van nu geven scores op deelvaardigheden en zelfs per persoon. Er zijn dus 'opeens' wel normatieve kaders die richting geven. De volgende stap is een werkende en betaalbare leeroplossing, met als kenmerk learning by doing en inzicht in groei.
De wetenschap achter klantvriendelijkheid
Klantvriendelijkheid bestaat eigenlijk uit twee aspecten: je moet je kunnen inleven in die behoeftes van de klant, en je moet de juiste vaardigheden hebben om accuraat op de behoeftes van de klant in te kunnen spelen. Het inleven kun je door je empathisch vermogen, dat weer omgekeerd afhankelijk is van het testosteronniveau waaraan we in de baarmoeder zijn blootgesteld. Inderdaad, mannen hebben dus gemiddeld minder empathie. Maar het is te ontwikkelen! Onderzoek wijst namelijk uit dat mensen die anderen bewust imiteren, ook beter gaan begrijpen hoe die ander zich voelt. Het ontwikkelen van empathie is in de trainingspraktijk nog redelijk onontgonnen gebied, maar het ontwikkelen van klantcontactvaardigheden is dat zeker niet. Hoe wordt dit dan getraind?
Zelfscoren en klantbewijs
Van de zaaltjestrainingen weten we dat rollenspelen het meest impactvolle onderdeel zijn. Maar ze zijn ook vaak te kort, te ongericht en veel mensen vinden het soms verschrikkelijk om dit voor het oog van de groep te doen. Online heb je daar allemaal geen last van. Met de huidige technologie kunnen mensen wekelijks gerichte videorollenspelen bekijken en doen, via hun eigen smartphone of tablet en op hun eigen plek en moment. Tussentijds scoren ze zichzelf op opgegeven normen. Het echte bewijs levert de klant, via opnieuw NPS, social media en reviews. Door deze harde evaluaties worden steeds vaker concrete trainingsvragen gesteld in de vorm van “We hebben nu een NPS van -10, maar we willen minimaal op +20 zitten”. Ontwikkeling in klantvriendelijkheid wordt dus zowel bewezen op het niveau van de medewerker zelf, die hoger scoort op de getrainde deelgebieden, als de verbeterde beoordeling door de klant.
Deze blog van de hand van Marijn de Geus is eerder verschenen op CustomerFirst.nl. In de Coolblue case study hieronder lees je meer over het trainen van klantcontact!