Geschreven door Wilco van Dijk | 31 maart 2016
“Ik vind het heel vervelend voor u”. Een zin die tot het standaardrepertoire van iedere KCC- of baliemedewerker behoort, maar toch verschillende reacties oproept. Het gaat dan ook niet om de precieze woorden, maar meer over de manier waarop het gezegd wordt. Het belang van non-verbale communicatie in dienstverlening is niet te onderschatten. Hoe maak je hier gebruik van?
Non-verbale communicatie of lichaamstaal bepaalt zo’n 60% van de interactie tussen mensen, terwijl nog eens 30% bepaald wordt door de toon waarmee gesproken wordt. Sundaram en Webster onderscheiden in hun onderzoek naar de rol van non-verbale communicatie in dienstverlening vier soorten non-verbale signalen:
- Kinesics: houding en lichaamsbewegingen als oogcontact, knikken, lachen of een hand geven.
- Paralanguage: (veranderingen in) toonhoogte, stemvolume, pauzes en meer.
- Proxemics: de afstand en relatieve houdingen van de dienstverlener en klant.
- Uiterlijk
Handen schudden en oogcontact maken
Verwelkomd worden met een handdruk van de glimlachende ambtenaar die je in de ogen kijkt, geeft burgers een gevoel van vriendelijkheid, beleefdheid en geloofwaardigheid. Knikken tijdens het gesprek helpt bovendien in het communiceren van empathie en vertrouwen. Opvallend is dat een lagere spreeksnelheid en toon in combinatie met gepaste pauzes de dienstverlener vriendelijker en geloofwaardiger doet overkomen. Het tegenovergestelde geldt dus voor sneller en intensiever sprekende klantcontactmedewerkers, maar die komen wél bekwamer over. Wellicht iets minder verrassend is het dat fysiek aantrekkelijke medewerkers alle genoemde positieve eigenschappen toegeschreven krijgen. Maar ook mensen met de juiste kleding: kleur en intensiteit bepalen vriendelijkheid, bekwaamheid en geloofwaardigheid.
Bewustzijn ontwikkelen
Wat betekent dit voor de gemeente die excellente dienstverlening nastreeft? Voor de teamleider die gastvrijheid hoog in het vaandel heeft staan? Allereerst moeten de klantcontactmedewerkers inzien dat non-verbale communicatie minstens zo belangrijk is als verbale. Vervolgens is het zaak hen te ontwikkelen en continue feedback te geven, zowel in het gebruiken van de signalen als hun gevoeligheid ervoor. Rollenspellen en video’s, samenkomend in videorollenspellen, zijn daar volgens de onderzoekers ideaal voor. Met genoeg oefening en ervaring past een medewerker zonder na te denken de juiste non-verbale communicatie toe. Bewustzijn betekent bovendien dat de werkelijke gevoelens en behoeften van de klant beter kunnen worden ingeschat door de dienstverlener. Of je ook de kledingkleurkeuze van je personeel wilt sturen, is weer een volgende stap, maar weet dat het invloed heeft!
Heb jij voorbeelden van het belang van non-verbale communicatie in dienstverlening? Reageer! In de case study hieronder lees je hoe de gemeente Gennep door online training hun communicatie verbeterde. Deze blog verscheen eerder op Gemeente.nu.