Geschreven door Faculty of Skills | 8 mei 2019
Fysieke winkels staan onder druk. We kopen steeds vaker online en als we al de winkelstraat inlopen, is het vaak om geadviseerd te worden (58 procent), of om een product of dienst uit te proberen (75 procent). Het komt maar al te vaak voor dat een dergelijk product alsnog online wordt aangeschaft. Toch blijkt uit onderzoek onder ruim 1.000 Nederlandse consumenten, dat klanten zich wel degelijk willen laten overtuigen door het winkelpersoneel. 65 procent van de consumenten geeft aan eerder over te gaan tot een aankoop wanneer zij goed zijn geholpen in de winkel.
Expertise is onbetaalbaar
Advies blijkt van onschatbare waarde in de fysieke winkel. Hoewel een groot deel van de respondenten aangeeft naar de winkelstraat te gaan om te worden geadviseerd, merkt 32,8 procent dat winkelpersoneel te weinig kennis heeft over de producten en diensten die zij verkopen. In een markt waarin de ene na de andere winkelformule omkiept, is dat iets wat de detailhandel zich niet kan permitteren. Wat kunnen winkels concreet doen om tegemoet te komen aan de wensen van de klant?
Weet wat je aanbiedt
Als mensen een fysieke winkel bezoeken is het zaak te kunnen zorgen voor een adequaat antwoord op de vraag. De juiste product- of marktkennis is hierbij essentieel. Er zijn drie scenario’s waarbij men het vaakst hulp nodig heeft; bij het kopen van een duur product, een product dat smaak reflecteert of iets waarvan je als consument zelf te weinig verstand hebt. Met goed advies kunnen fysieke winkels zich in deze gevallen echt onderscheiden. Retailers moeten zichzelf daarom afvragen: in hoeverre voldoen mijn producten aan deze criteria? Dat er advies wordt gevraagd bij producten waar mensen geen verstand van hebben ligt voor de hand, maar wat dat gevraagde advies precies is, is voor de ene persoon heel anders dan voor de ander. Door de kennis van het winkelpersoneel op peil te houden valt er veel winst te behalen.
Wees geen verkoper...
Winkelpersoneel heeft als kerntaak als adviseur op te treden. Een goed advies draait allereerst om een juiste interpretatie van iemands behoefte. Dit wordt bereikt door vragen te stellen, maar ook door iemand opties voor te leggen om zo tot een keuze te komen. Wanneer iemand binnenloopt die precies weet wat hij of zij wil, is het zaak het beste aanbod te vinden. Iemand die totaal blanco binnenloopt, moet geholpen worden met focussen. Zo brengt het winkelpersoneel een breed idee terug naar een gerichte vraag: wat past hier goed? De winkelmedewerker kan echt het verschil maken door te customizen voor de klant; wanneer een klant meteen kan passen, keuren en afwijzen, komt hij samen met de retailer tot een steeds beter afgestemde keuze. De behoefte van de klant staat centraal, en niet de deal. Verkoop mag alleen worden gezien als mogelijke afsluiting van een goed gevoerd adviesgesprek.
...en train dat ook
Met het leren van de juiste communicatietechnieken worden retailers meester in het goed inschatten wat de klant zoekt. Echt en waardevol contact met de klant wordt nog vaak onderschat. Een goede relatie leidt tot vertrouwen – dat is de basis voor elke adviseur. Door het stellen van goede vragen, neemt het winkelpersoneel de klant bij de hand en leert de klant daarbij zelf nog iets over zijn behoeften. Dat is een handigheid die getraind kan worden; wat is de behoefte van de klant en hoe kan het personeel daarbij helpen? Vooral in tijden van weinig beschikbaar personeel is het extra belangrijk om mensen die aanvankelijk minder geschikt zijn, in de juiste vorm op de vloer te krijgen. Gelukkig is met rollenspellen, experimenten en praktijktesten alles te trainen. Het doel is om van elk klantcontact een feestje te maken; zo wordt er vanzelf meer verkocht.