Geschreven door Henrieke Graven | 15 april 2019
Het gros van de gesprekken die we voeren in het dagelijks verkeer is net zo voorspelbaar als de voorstellingen van Jan Klaassen en Katrijn. Het zijn die korte zinnetjes aan de kassa, in het openbaar vervoer en aan de balie. Iedereen kent ze, accepteert ze en werkt eraan mee. De winkelmedewerker kent zijn rol en spreekt zijn tekst uit. De klant weet welke reactie verwacht wordt en voert het antwoord op. In een paar zinnen is de scène klaar en kan iedereen weer verder. Deze kleine gesprekken lijken te standaard om belangrijk te zijn, maar mits goed ingezet kunnen ze enorm bijdragen aan de extreme klantfocus en daarmee aan de hele organisatie.
“En de bon. Fijne dag nog!” Zo horen we het vaak en graag aan de kassa. De kassamedewerker is vriendelijk, de klant wordt vrolijk bij het vooruitzicht van een fijne dag, het is een prettig zinnetje. Maar klopt dat wel, als je er iets langer over nadenkt? Is de medewerker echt zo begaan met het wel en wee van de klant? Natuurlijk niet, daar is het contact veel te kort voor. Maar als het zou blijven bij een simpel: “En de bon, dag”, komt de medewerker wel erg onvriendelijk over. En ook dat hoeft niet waar te zijn. Zo gebruiken we met de beste bedoelingen de hele dag door zinnen en woorden die feitelijk niet kloppen, maar die horen bij de normen in onze cultuur.
In veel van onze communicatie knopen we dit soort standaardzinnen aan elkaar. Het is verleidelijk om te denken dat iedereen de tekst wel beheerst en op de juiste manier kan toepassen. Toch loont het wel degelijk om hier aandacht aan te besteden en wel om de volgende drie redenen:
- Zorg dat de boodschap én vorm aansluiten bij de doelgroep
Of je klanten heel formeel aanspreekt of juist joviaal heeft grote invloed. Wil je uitstralen dat je een jonge en informele organisatie bent? Of ga je juist voor een meer zakelijke stijl en kies je voor wat meer afstand in het klantcontact. Doe klantonderzoek om erachter te komen wie jouw klanten precies zijn en welke stijl ze op prijs stellen. - Ook verkeerde gewoonten kunnen inslijten
Dat al deze standaardzinnen onderdeel uitmaken van ons dagelijks sociale verkeer is prettig, want iedereen beschikt al over een basisrepertoire. Maar mensen kunnen ook net de verkeerde zinnen van elkaar overnemen. “Als het hier niet tussen staat, hebben we het niet”, is niet wat je wil horen als je voor het schap staat, op zoek naar een missend product. En ook intonatie speelt een grote rol. Denk bijvoorbeeld in de horeca aan de zin: “Ik kom zo bij u.” Dat kán klinken als een fijne bevestiging, van gezien worden en weten dat je niet lang meer hoeft te wachten. Maar met de verkeerde intonatie voelt het alsof je in de hoek gezet wordt: ga daar maar even wachten. Niet wat je wil uitstralen als gastvrij bedrijf. - Laat communicatie bijdragen aan je merkbeleving
“Nou, daar gaan we dus ook nooit meer naartoe.” Een tevreden klant vertelt het aan één iemand, een ontevreden klant vertelt het aan de hele wereld. Een afgezaagd gezegde dat in deze tijd van reviews meer waar is dan ooit. Je wil dat je klanten zich thuis voelen in je organisatie. Dat ze zich gezien voelen en weten dat ze prettig geholpen worden. Een goede communicatie van medewerkers draagt daar enorm aan bij.
Een groot deel van de communicatie in het klantcontact valt te standaardiseren, of eigenlijk kan de standaard die er al is geoptimaliseerd worden. En dat is alleen maar fijn, omdat beide partijen dan weten wat de actie-reactie is, en waar ze aan toe zijn. Zorg ervoor dat helder is wat de organisatie wil uitstralen en dat iedereen die met klanten te maken heeft dat ook met één stem kan uitdragen. Het is een kwestie van zinnetjes leren voor in de poppenkast, maar wel een heel belangrijke poppenkast.