Geschreven door Francine Smink | 15 mei 2018
Niet alleen Willem-Alexander doet het op Koningsdag, we doen het allemaal, de hele dag: verbinden. We verbinden ons een slag in de rondte en we zijn er trots op, getuige de vele hits op Google, in LinkedIn-profielen en in missies, visies en kernwaarden. Maar in de dagelijkse praktijk, zowel op de werkvloer als thuis, verdelen we ongemerkt vaker dan dat we verbinden. Dat komt door hoe we communiceren.
We verbinden ‘economie, mens en milieu’, ‘boer en consument’,‘vraag en aanbod in de wijk’,
‘wetenschap en samenleving’, ‘kwetsbare ouderen’, ‘de keten’, en ga maar door. Maar in het klein, op een medewerker die een rapport laat oplevert of tijdens een vergadering een afwezige indruk maakt, reageren we vaak op een manier die helemaal niet verbindt. Dat heeft veel te maken met de taal die we gebruiken en de manier waarop we situaties waarnemen, leren we van Marshall B. Rosenberg (1934). Hij werd bekend met zijn model voor ‘geweldloze communicatie’.
Afstand in plaats van verbinding
Volgens Rosenberg is de manier waarop we communiceren onbedoeld vaak veel agressiever dan we doorhebben. We reageren vaak beschuldigend of geïrriteerd, zonder dat we ons bewust zijn van de reactie die dat oproept. Maar wie pijlen afschiet, krijgt pijlen terug. Als we na de vergadering de collega aanspreken met ‘je luisterde niet goed’, is de kans groot dat hij of zij in de verdediging schiet. Dat creëert afstand, de communicatie wordt moeilijk en dat levert beide partijen niet zo veel op. Geweldloze communicatie is veel vruchtbaarder, betoogt Rosenberg dan ook.
Waarnemen zonder oordelen
In dat geweldloze model ‘communiceer je op basis van empathie zonder te veroordelen’ en richt je je op de behoeftes van de ander én van jezelf. Volgens Rosenberg gaat het erom ‘het positieve in onszelf naar boven te brengen, je te laten leiden door liefde, respect, begrip, waardering, mededogen en zorg voor anderen’. Haak nu niet af, want hij concretiseert dit met vier pijlers die inzicht bieden in waar het om gaat als je echt contact wilt maken.
- Waarnemen zonder oordelen (wat je zou zien als je door een camera kijkt)
- Het gevolg van die waarneming op jouw gevoel
- De behoefte die je hebt om dat gevoel te verbeteren
- Het daaruit volgend verzoek aan de ander (dat is dus géén opdracht)
Meest interessant is Rosenbergs visie dat je altijd zélf verantwoordelijk bent voor je gevoel. De afwezige collega zit je dwars, omdat jíj bang bent de deadlines van het project niet te halen. Of – en nu moet je heel eerlijk tegenover jezelf worden – je bent bang dat de collega de vergadering onder jouw voorzitterschap slaapverwekkend vindt. Zonder die angst had je ongetwijfeld minder scherp gereageerd. Waar het dus ook om gaat is dat je vaststelt wat er in jou leeft, dat je leert vertrouwen op je eigen gevoelens en behoeften. Wie van daaruit met de ander communiceert, voert een ander gesprek.
De jakhals en de giraf
De toon van het gesprek illustreert Rosenberg aan de hand van de taal van de jakhals en de giraf. De taal van de jakhals is beschuldigend, verwijtend en zit vol kritiek, de taal van de giraf vol mededogen, oprechtheid en empathie. Tegen de afwezige collega in het voorbeeld hierboven zou de jakhals zeggen: ‘Je luisterde helemaal niet tijdens de vergadering. Ik wil dat je meer commitment toont.’ De giraf zou een opmerking maken als: ‘Ik zag dat je afdwaalde terwijl we belangrijke zaken bespraken. Dat maakt me bezorgd over ons project. Ik heb er behoefte aan dat iedereen zich focust. Is het mogelijk om ....?’ In zijn bespreking van Rosenbergs werk geeft Ronald van der Molen nog meer praktische adviezen.
Geweldloze communicatie is een middagje te trainen, maar wil je het de standaard maken in jouw organisatie, dan zullen je medewerkers er regelmatiger mee aan de slag moeten. Laat ze in de weken na een sessie meer oefeningen doen, bijvoorbeeld met online videorollenspellen. Kom enkele maanden later nog eens samen: heeft iedereen het trainingsprogramma afgerond? Is er verschil merkbaar in de onderlinge communicatie? Zo borg je geweldloze communicatie in de organisatie. En ja: verbinden is een modewoord – het staat zelfs op 3 in de top-10 ‘jeukwoorden in de communicatie’ -, maar laat je niet afleiden van waar het uiteindelijk om gaat: horen en gehoord worden.
Download de casestudy en ontdek hoe Gemeente Schagen met behulp van TrainTool hun dienstverlening verbetert!