Geschreven door Jan-Hendrik Vervelde | 18 november 2015
Wat vinden overheidsmedewerkers met klantcontact de moeilijkste vaardigheid om toe te passen? En welke vaardigheid wordt het meest getraind door winkelpersoneel? Met de resultaten van onze online trainingen bij verschillende Nederlandse gemeenten en bedrijven kunnen we inmiddels op dit soort vragen antwoord geven. Bovendien levert het vergelijken interessante inzichten op!
Omgaan met emotionele frustratie
Het antwoord op de eerste vraag vind je hieronder. Dit zijn de gemiddelde eindscores die door medewerkers publiekszaken van diverse gemeenten in Nederland afgelopen jaar zijn behaald tijdens hun online training in excellente dienstverlening. De laagste score is behaald op het 'omgaan met emotionele frustratie'. Dat zijn dus bijvoorbeeld boze burgers aan de balie. Het is nog wel een voldoende, maar bedenk dat deze score is behaald door medewerkers nadat ze de training hebben afgerond. 'Omgaan met bijzondere doelgroepen', zoals mensen die geen Nederlands of Engels spreken, hebben ze het beste in de vingers.
Vraagtechnieken en verkopen
Winkelpersoneel heeft duidelijk minder moeite met omgaan met emotionele frustratie. De uitdaging voor hen ligt bij het toepassen van de juiste vraagtechnieken en aanscherpen van de verkoopskills. Logisch natuurlijk, want dit is een belangrijke vaardigheid in een commerciële omgeving. Het is dan ook geen verrassing dat het bovendien de meest getrainde vaardigheid is: een derde van de gekozen competenties betreft verkopen. Omgaan met emotionele frustratie wordt hier juist het minst geoefend.
De juiste houding in het gesprek
Als we kijken naar een ander soort commerciële omgeving, die van klantcontactcentra, dan verschuift het belang van verkoopvaardigheden licht. Nog altijd worden ze het meest getraind, maar 'Houding in gesprek' neemt ook een groot aandeel in de oefentijd. Dat wordt onderbouwd door de lage score op deze vaardigheid: gemiddeld is dit een 3. Ook 'Contact maken' scoort met 4,5 een onvoldoende, terwijl verkopen met 5,5 net boven de streep blijft. Blijkbaar is het lastig om door de telefoon een actieve en vriendelijke houding te communiceren en is training hierin noodzakelijk.
Meer weten over de vaardigheden die medewerkers online kunnen trainen? Je vindt ze hieronder!