Dit is wat de klant van nu verwacht van winkelpersoneel

Winkeliers worstelen om het hoofd boven water te houden in de concurrentie met online retailers. Om de Nederlandse winkelstraten te behoeden voor totale leegloop is ‘beleving’ het toverwoord. Het winkelend publiek van nu heeft een heel andere behoefte dan alleen spullen aanschaffen. Van winkelmedewerkers wordt een breed palet aan vaardigheden gevraagd. Gelukkig zijn die uitstekend te trainen.

De onstuitbare opmars van online winkelen heeft de retail voorgoed veranderd. Vertrouwde namen als V&D, Schoenenreus en Halfords verdwenen uit de winkelstraat. Retailers gingen failliet of staan lang in de verkoop hopend op een overname. Winkelformules die zich inzetten om te overleven nemen hun strategie op de schop. Modeketen Esprit kondigde recent nog forse wijzigingen aan om de winkels weer winstgevend te krijgen. “We hebben het contact met ons publiek verloren door een gebrek aan klantgerichtheid”, aldus de top van het bedrijf bij Retailtrends.

Kijk ook naar de ontwikkelingen bij IKEA. De Zweedse woonwinkel was jarenlang eigenlijk niet meer dan een magazijn vol meubels met een gigantisch poppenhuis ter inspiratie. Investeren in online verkoop was lange tijd niet nodig, klanten kwamen toch wel naar de winkel. In het gevecht met snelgroeiende online spelers zoals Made.com houdt dit geen stand. Op internet vindt de consument ook die goede designs voor een schappelijke prijs, en hij hoeft er niet voor naar een grauw bedrijventerrein om zelf te slepen met dozen.

Vaardig personeel

Ook IKEA heeft nu aangekondigd werk te maken van online groei en in de winkels de nadruk te leggen op klantgerichtheid en beleving. De medewerker moet daar het verschil gaan maken. Zo’n ommezwaai vraagt om goed getraind en vaardig personeel. Vier punten voor iedere winkelier om nu mee aan de slag te gaan.

De klant van nu: wil echt contact kunnen maken

Genegeerd worden door winkelpersoneel is een grote ergernis onder klanten. Maar een uitgekauwd “Kan ik u helpen?” krijgt een even standaard “Nee hoor, ik kijk even” als antwoord. Een gemiste kans, want de begroeting is een belangrijk onderdeel van de eerste indruk voor de klant. Een hartelijke, persoonlijke en authentieke begroeting zet het eerste stap op weg naar een verkoop.

De klant van nu: wil meer dan een lijstje productspecificaties

In de retail is de scheidslijn tussen on- en offline winkelen helemaal niet zo hard als vaak gesteld wordt. Veel potentiële kopers beginnen hun klantreis op hun laptop of smartphone. Producteigenschappen worden vergeleken, reviews van andere gebruikers bestudeerd en uiteraard wordt een grondig prijsonderzoek gedaan. Maar vooral bij grote of heel persoonlijke aankopen, zoals meubels of kleding, komen klanten nog graag naar de winkel. Om het product met eigen ogen te zien, de stof te kunnen voelen en voor persoonlijk advies. Hier kan de winkelmedewerker het verschil maken. Kennis van het product heeft die verkoper vaak wel, maar de klant heeft zijn huiswerk ook gedaan. Het gaat erom contact te maken met de klant en zijn of haar eventuele zorgen met de juiste woorden en houding weg te nemen.

De klant van nu: moet jou de verkoop gunnen

Als de klant de moeite neemt om naar de winkel te komen, is het aan de medewerker er ook voor te zorgen dat de deal daar gesloten wordt en dat de klant niet alsnog online zijn koop afmaakt. Een goede salestraining voor medewerkers van een winkel is dan heel belangrijk. Door veel te oefenenen in een veilige omgeving leert de winkelmedewerker over zijn eigen ongemak en beperkingen heen te stappen. Zo kan hij authentiek blijven en zelfverzekerd de klant richting kassa begeleiden.

De klant van nu: verwacht niet minder dan de allerbeste service

Veel klanten vinden het prettig om iets in een fysieke winkel te kopen omdat ze dan een plek hebben om naar terug te gaan als er iets mis is met het product. Als dat gebeurt is het zaak om goed om te gaan met dit soort vragen en klachten. Het is belangrijk dat de medewerker begrip toont voor het probleem en uitstraalt er samen uit te willen komen. Ook als er niet meteen een oplossing is, moet de klant toch het gevoel hebben dat er naar hem geluisterd is, zodat hij met een goed gevoel vertrekt en vooral later ook weer terugkomt. Zonder boze berichten op social media.