Geschreven door Wilco van Dijk | 1 maart 2016
Een nieuw communicatiekanaal doet zijn intrede bij menig Nederlandse gemeente. In de zoektocht naar betere dienstverlening naar de burger wordt WhatsApp steeds vaker ingezet in klantcontact. Met enige onwennigheid, want hoe richt je zulk contact precies in?
Gemeenten die hun communicatie naar de wensen van de burger willen inrichten, kunnen moeilijk om WhatsApp heen. Met 9,8 miljoen gebruikers heeft het Facebook al van de troon gestoten als grootste sociale medium in Nederland. “We willen graag aansluiten bij de communicatiekanalen die de inwoners zelf ook gebruiken”, wordt in onderzoek dan ook als belangrijkste reden gegeven. Daarnaast ziet men WhatsApp als een efficiënt dienstverleningskanaal dat de drempel verlaagt voor burgers. Inmiddels gebruikt tussen de 11 en 15 procent van de Nederlandse gemeenten WhatsApp.
Net als Facebook?
Socialmediakanalen als Twitter en Facebook zijn al wat meer ingeburgerd in het gemiddelde KCC. Toch blijkt WhatsApp-contact andere koek te zijn. Onderwerpen verschillen enigszins en de verwachte reactiesnelheid is anders, terwijl het grootste verschil zit in de toon van de gesprekken. Dat hoeft geen grote verrassing te zijn, we schreven al eerder dat de toon aan de gemeentebalie niet onderschat mag worden. Daarnaast blijkt op WhatsApp meer ruimte te zijn voor complexiteit, nuance en persoonlijke situaties. Burgers blijken vriendelijker te zijn en delen meer complimenten uit.
Nieuwe uitdagingen
Eigenlijk lijkt WhatsApp-contact nog het meest op een telefoongesprek, concluderen testende gemeenten. Driekwart van hen vindt dan ook dat het prima te doen is met de huidige bezetting aan medewerkers. Die komen echter wel voor nieuwe uitdagingen te staan. Hoe manage je de verwachtingen, waar vind je de benodigde informatie, hoe ga je om met privégegevens, wanneer zeg je u of jij? Dat laatste is niet triviaal: bedenk dat de toon in een gesprek van groot belang is voor de klantervaring!
Specialisten in contact
Het belang van uniformiteit en bekwame medewerkers wordt versterkt door een andere ontwikkeling, beschreven door Simon Rijsdijk van de NVVB: 80 procent van de vragen van burgers wordt al beantwoord door goede informatievoorziening online. De overige 20 procent heeft betrekking op vakinhoudelijke onderwerpen. Om aan die vraag te voldoen, zijn specialisten nodig die hun vakmanschap ook via WhatsApp kunnen inzetten. Begin dus niet zomaar. Train je medewerkers op gebieden als toon en verwachtingsmanagement om uniformiteit in klantcontact via ieder kanaal te garanderen. Dan zijn ze niet alleen inhoudelijk, maar ook communicatief specialist.
We zijn benieuwd naar jouw eventuele ervaringen met WhatsApp bij gemeenten of andere organisaties! Ben je benieuwd naar onze oplossingen voor gemeenten, lees dat de case study over de gemeente Gennep!