Van KLM tot KCC: het belang van communicatie en culturen

Tot 150 jaar geleden had geen Japanner ooit een buitenlander ontmoet, behalve misschien enkele Chinezen en Nederlanders die op een eilandje mochten handelen. Uiteindelijk moest het land echter mee in de globalisering. De wereld wordt nog dagelijks kleiner, met als gevolg meer communicatie tussen culturen met bijbehorende subtiliteiten en misverstanden. Hoe ga je van boardroom tot balie om met interculturele communicatie?

Zachte vaardigheden eigen maken

KLM opende in 1958 de eerste vlucht van Amsterdam naar Tokyo. Het is een bedrijf dat bij uitstek te maken heeft met meerdere culturen, vertelt Innovation Manager Learning Technologies Edwin Bleumink. “Interculturele communicatie speelt een steeds grotere rol. Zowel binnen de organisatie zelf als extern zien we het belang van de juiste ‘zachte’ vaardigheden in contact met andere culturen. We willen onze mensen dan ook de instrumenten bieden om zich deze vaardigheden zo effectief en efficiënt mogelijk eigen te maken. En online training wordt hierin steeds belangrijker.”

Situaties online oefenen

Een andere Nederlandse multinational merkte dat soepele onderlinge communicatie wereldwijd niet vanzelfsprekend is. Medewerkers van de HR-afdeling hadden moeite om een band op te bouwen met de expats die wereldwijd voor het bedrijf werkten en bijvoorbeeld een vraag hadden over hun salarisstrook. Men was te direct, waar interesse in de persoon en zijn of haar situatie een groot verschil zou maken in de (interne) tevredenheidsscore. De oplossing werd gevonden in online videorollenspellen: iedere week oefent men bepaalde vaardigheden aan de hand van situaties zoals die ook in de praktijk voorkomen.

Op hun smartphone of pc verschijnt een filmpje of audio van een (gespeelde) collega van de andere kant van de wereld, waarna ze hun reactie opnemen en eventueel nog eens overdoen. Bij tevredenheid wordt deze gedeeld met de coach, die de opname van feedback voorziet. Zo maken ze zichzelf vriendelijker en uiteindelijk effectiever gedrag eigen dat direct in de praktijk wordt gebracht. Bovendien kan de afdelingsmanager de progressie van iedere deelnemer meten door de vaardigheden op dezelfde online manier te toetsen. Werknemers uit allerlei culturen zijn nu een stuk meer tevreden met hun HR-afdeling.

Communicatie aan de balie

Misschien zijn multinationals nog een ver-van-mijn-bed-show. Dichter bij huis gebeurt echter hetzelfde. Nederlandse gemeenten krijgen steeds vaker te maken met inwoners die uit een andere cultuur komen en de taal wellicht niet machtig zijn. Gennep is een van de gemeenten die daarom videorollenspellen inzet om medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) in de omgang met bijzondere groepen te ontwikkelen. Ze zien dan op hun tablet, smartphone of pc een gefrustreerde Pool voor de balie staan, of moeten reageren op een man die weigert een hand te geven. Na het leren van toepasselijke theorie en gesteund door genoeg oefening, kunnen ze dergelijke situaties met zelfvertrouwen tegemoet treden en wordt de burger beter geholpen.

Cultuurkennis kunnen toepassen

De behoefte aan interculturele communicatie-expertise groeit evenredig aan het belang ervan voor organisaties, die willen weten welke culturele verschillen hun medewerkers kunnen verwachten en hoe ze hiermee om moeten gaan. Online videorollenspellen bieden hierin een uitkomst: trainingen zijn niet langer gebonden aan plaats en tijd. Kennisdeling, oefening en coaching verloopt nu asynchroon: wekelijks worden videorollenspellen van Montevideo tot Moskou bekeken en beantwoord.