Geschreven door Henrieke Graven | 11 december 2018
In de concurrentiestrijd met online winkelen zitten winkeliers te springen om goed personeel dat uitblinkt in klantgerichtheid en passend advies kan geven. Vaardigheden waar niet iedereen over beschikt, maar die gelukkig wel heel goed te trainen zijn. De HR- en Learning & Developmentafdeling spelen daarmee een belangrijke rol in de broodnodige vernieuwing van de retail. Weinig blijvend effect
Om optimale service en klantgerichtheid bij iedereen tussen de oren te krijgen, doen bedrijven vaak een beroep op cultuurveranderingsprogramma’s. Die trajecten zijn kostenintensief en duren lang. Die tijd heeft de snelveranderende detailhandel juist niet. Even iedereen bij elkaar zetten in een zaaltje om de neuzen dezelfde kant uit te krijgen heeft ook te weinig blijvend effect. De kortdurende inspiratie is snel vervlogen als de medewerker weer overgaat tot de orde van de dag. Het grote manco bij beide opties is dat de ontwikkeling van de deelnemers niet structureel genoeg is en ook niet meetbaar. De tijd en de kosten die erin gestoken zijn, kunnen niet goed verantwoord worden.
Goed advies
Wat betreft adviesvaardigheid gaat het niet zo zeer om het wat, maar vooral om het hoe. Ervaren winkelpersoneel met hart voor de zaak kent het assortiment goed en schudt de opties voor de klant zo uit de mouw. Maar goed advies staat of valt met de manier waarop het gebracht wordt. Een droge lijst producteigenschappen kan de klant immers ook op internet wel vinden. Goed advies geven, met voldoende ruimte voor de wensen van de klant én dat zetje richting de kassa, is een kunst. Door te leren van anderen, te oefenen en aan de slag te gaan met de feedback zal de winkelmedewerker meetbare progressie maken.
Nieuwe vaardigheden, direct op de winkelvloer
Voor ambitieuze winkeliers is een geïntegreerde training van het personeel de beste oplossing. Niet door iedereen op cursus te sturen en dan maar te hopen dat het goedkomt, maar door een nieuwe moderne oplossing, met behulp van technologie. In een kick-off bijeenkomst wordt de noodzaak van de training toegelicht. Daarna kan het personeel zelf aan de slag met online rollenspellen. De situaties waarmee de deelnemers oefenen komen recht uit de praktijk, met levensechte voorbeelden. De deelnemer neemt zijn nieuwe vaardigheden direct mee de winkelvloer op, om zo zijn of haar steentje bij te dragen aan de moderne winkel van nu.
Coolblue geeft het perfecte voorbeeld van nadruk op klantgerichtheid en advies in de winkels. Het Rotterdamse bedrijf gelooft in een blended aanpak van online leren en toetsen én oefenen in de praktijk. Benieuwd hoe dat werkt? Lees de case study van Coolblue