Thermometer
"We willen medewerkers eens in de drie jaar ‘certificeren’ voor het behalen van een goed niveau op de competenties. Eigenlijk is het een soort thermometer", vertelt Anne Ruth. Voorheen moesten medewerkers hiervoor een dagdeel apart zetten om op een centrale locatie cases te spelen met directeuren als tegenspelers. "Geen ideale situatie", merkte Anne Ruth. "Soms kenden ze hun tegenspeler of hadden ze onder hen gewerkt. Dat kwam het gevoel van objectiviteit niet ten goede. Daarnaast is het tijdsintensief, ook voor de directeuren. We wilden er ook voor zorgen dat de assessments zelf al bijdroegen aan het leerproces."
Zo specifiek mogelijk
Het alternatief werd geboden door Faculty of Skills, dat al veel lokale Rabobankkantoren hielp om via een online training hun klantcontact te verbeteren. De eerste stap in het ontwerpproces was direct een waardevolle, vertelt Anne Ruth. "We moesten de gedragsankers, die op basis van de competenties waren opgesteld, vertalen in specifieke conversaties. Hoe toon je bijvoorbeeld passie in gesprek met een klant?" Op basis hiervan ontwikkelde Faculty of Skills praktische cases die elk de drie competenties bevatten, en vervolgens opgedeeld werden in Video Role Plays. Zo werd er voor elk van de zeven functiegroepen een passende competentiescan ontwikkeld. Na een positief ontvangen pilot werd het programma breed uitgerold.
Rode draad
Iedere functiegroep start op een andere datum. Na het ingaan van die datum hebben ze twee maanden om de scan met twaalf Role Plays door te lopen. Dat kan binnen een uur, maar enkelen pauzeren en gaan later weer verder. Iedere Video Role Play bevat een uitleg van de situatie en een opdracht voor de deelnemer, voordat de video start en hij moet reageren op een collega of klant die tegenover hem te zien is. Die reactie kan maximaal één keer over, daarna wordt hij doorgestuurd naar de Faculty of Skills-coach. "Deelnemers zijn erg blij met de coaches. "Eindelijk concrete feedback op een echt klantgesprek, zo waardevol!", horen we. Ze zien een rode draad waar ze mee verder kunnen."
Oefenprogramma’s
Coaches geven persoonlijke feedback per Role Play en over het geheel, plus een beoordeling per competentie. "Deelnemers kunnen vervolgens zelf beslissen hoe ze aan die competentie gaan werken", vertelt Anne Ruth. "Ze kunnen eventueel direct op de link naar het desbetreffende oefenprogramma in één van de drie competenties klikken, om op dezelfde manier hun vaardigheden te oefenen." In deze trainingsprogramma’s kan men de eigen reactie en opname oneindig overdoen, om geholpen door zelfchecks ("Ik vat de vraag van de klant samen") tot een goede reactie te komen. Elk programma bestaat uit 18 role plays en wordt afgesloten met een test.
