"Er zal ook geoefend moeten worden"

In het eerste deel van het interview dat we hadden prof. dr. Carel Jansen, emeritus hoogleraar van de Rijksuniversiteit Groningen, bespraken we al hoe mensen leren communiceren. Maar dan het vervolg: hoe kun je dat leerproces en daarmee de communicate verbeteren? En hoe toets je dat? Je leest het in dit tweede deel. 

Lees ook het eerste deel.

Wat zou volgens u de essentie van het trainen van communicatieve vaardigheden moeten zijn?

“Het is eigenlijk te simpel voor woorden, maar het gaat vaak vooral fout bij wat ik zie als de communicatieve basisopdracht bij uitstek: proberen je te verplaatsen in de positie van de ander. In het verleden heb ik me beziggehouden met instructieve teksten; denk bijvoorbeeld aan handleidingen en formulieren. Ik heb cursussen gegeven aan mensen die die formulieren maakten. Die hadden er vaak moeite mee te beseffen wat het betekende om als gewone burger zo’n formulier in te vullen, om zich überhaupt in diens positie te verplaatsen.

Ik kan me een sessie herinneren met verschillende formuliermakers aan tafel, die we allemaal vroegen om hun eigen formulier één plaats door te geven zodat hun buurman of buurvrouw het formulier kon invullen. Ik kan je vertellen: die buren snapten er vaak weinig of niks van. Toen pas, toen ze zich in deze communicatiesituatie daadwerkelijk hadden verplaatst in de positie van de ander, gingen bij een aantal mensen de ogen open. Ik durf het advies uit de basisopdracht (‘probeer jezelf in de ander te verplaatsen’) maar zelden letterlijk zo te expliciteren, omdat het zo triviaal en betuttelend klinkt. Maar daar begint het wel degelijk allemaal mee, zowel bij schriftelijke als bij mondelinge communicatie.”

Heeft u een beeld bij vaardigheden of technieken in werksituaties waar via training meer aandacht voor zou moeten zijn? Welke thema's?

“Vooral gesprekken voeren. Als je kijkt naar de manier waarop in de communicatieliteratuur over professionele gespreksvoering wordt geschreven, dan zie je dat er -terecht- vaardigheden belicht worden die voor effectieve gesprekken van belang zijn. Ook hier weer gaat het om het opbouwen van een repertoire van dingen die je moet beheersen. Open vragen, doorvragen, samenvatten, minimal response geven, gesprekken structureren, feedback geven, dat zit er eigenlijk altijd wel in. Maar ik denk dat het te vaak blijft bij ‘als je dit allemaal kunt, dan wensen we je veel succes in de situaties waarin je het nodig zou kunnen hebben’. 

We durven eigenlijk niet zo goed de vertaalslag te maken naar het type gesprek dat in een bepaalde situatie moet worden gevoerd. Een mooie uitzondering is het boek ‘Gespreksmodellen’ dat al lang geleden geschreven is door de psycholoog Vrolijk, en dat onder meer gaat over slechtnieuwsgesprekken. Daarbij wordt helder beschreven, en dat had de auteur allemaal ook prima uitgezocht, hoe je een adequaat slechtnieuwsgesprek kunt voeren. Kijk, daar hebben we wat aan. Als je iemand bijvoorbeeld moet mededelen dat zijn contract niet verlengd wordt en de ander had zijn hele toekomst al gebouwd op de gedachte dat dat contract wel zou worden verlengd, dan is het verdraaid nuttig om te weten wat je als brenger van het slechte nieuws beter wel en niet kunt doen.”

Maar dan ga je wel uit van hele algemene principes?

“Jawel, maar je weet dan meteen ook dat je, volgens Vrolijk in elk geval, het best meteen kunt beginnen met het slechte nieuws en niet eerst een heel gesprek moet gaan voeren over gezamenlijke kennissen en het aangename weer. Gewoon meteen er bovenop. En daarna komt de fase waarin je de ander ruimte moet geven, tot die zelf aankomt bij de vraag ‘Hoe nu verder?’.” 

Als je kijkt naar het meten van communicatie, hoe zou dan een niveau van het communicatieve repertoire gemeten moeten worden?

“Dat is geen gemakkelijke vraag. Als je in onderwijs een boek gebruikt als Leren communiceren, dan kun je natuurlijk een tentamen afnemen om na te gaan of de studenten weten wat daarin staat. En dat is ook niet zo gek natuurlijk: om je vaardigheden uit te breiden en je repertoire te vergroten, is kennis noodzakelijk. Maar daar kan het niet bij blijven. Er zal ook geoefend moeten worden, en er zal moeten worden gemeten of die oefeningen het gewenste effect hebben gehad. Ik zie wel dat als je mensen in verschillende situaties een ‘call for action’ geeft in een rollenspel, je zo’n meting op een verantwoorde manier uit zou kunnen voeren. Van wat jullie in dat kader bij Faculty of Skills doen, ben ik wel gecharmeerd moet ik zeggen. Betrouwbare instrumenten zijn wel een probleem bij rollenspellen, zeker als je live een veelheid aan impressies gaat noteren. Als je niet betrouwbaar meet, dan meet je toeval. En toeval kan nooit zijn wat je wilt meten.” 

In bepaalde vormen/situaties van communicatie is inhoud het belangrijkst, dus meer wat dan hoe je het zegt. Een monoloog kun je opnemen en uitzenden. Maar ook een dialoog is met techniek misschien eenzijdig te robotiseren. Dus als ik zeg: ik heb last van mijn linkerschouder. Dat de robotdokter de anamnese doet met vragen als: Hoe lang al? Vaker gehad? Continu pijn of nu en dan? Etcetera. Gelooft u dat dit toekomst wordt?

“Mijn gevoel zegt nee, maar misschien hangt het er vanaf wat voor soort gesprek het is. Als het iets heel simpels betreft dan kan het wel. Dat zie je ook nu al: denk maar aan de chats-gesprekken die je als klant met een bedrijf kunt voeren als je een eenvoudige vraag hebt. Maar als het meer complex wordt en er ook emoties in het spel komen, bijvoorbeeld omdat je je als patiënt serieus zorgen maakt over wat je zou kunnen mankeren, en je krijgt met een robot te maken die gaat jou vertellen dat inderdaad niet uitgesloten is dat er iets ernstigs aan de hand is, dan denk ik dat de relationele kant van de communicatie zo dominant wordt dat je dat maar beter niet aan een computer over kunt laten.”

Over Carel Jansen

Prof. dr. Carel Jansen is emeritus hoogleraar van de Rijksuniversiteit Groningen en auteur van Leren communiceren.  Dat boek is al decennialang het handboek in het hoger onderwijs. Volgend voorjaar verschijnt er ook een Engelstalige versie met de titel Communicate as a professional. 

Lees ook: Leren communiceren is meer dan imiteren