Geschreven door Marijn de Geus | 8 december 2015
Het trainen van klantcontact gebeurt natuurlijk al decennialang, wat niet zo gek is gegeven het belang dat klantcontact heeft in organisaties. Maar het is de laatste jaren wel veranderd. Nu klantcontact online te meten en te trainen is, kunnen er door harde cijfers de nodige conclusies worden getrokken. Hoe gaat dit in zijn werk?
Het niveau van klanttevredenheid wordt steeds beter gemonitord. Met NPS, social media, online vragenlijsten en reviews gebruikt men kwantificeerbare harde normen. Waar we vroeger nog "maar eens wat moesten gaan doen met klantvriendelijkheid", is de harde noodzaak nu aan te tonen in cijfers. Dit leidt ertoe dat er steeds vaker klanten naar ons toekomen met de vraag: "We hebben nu een NPS van -10, en dat is eigenlijk echt ondermaats. We willen minimaal op een NPS van +20 zitten!"
Bepalen of training de oplossing is
Uiteraard gaan we dan niet direct een training ontwikkelen. Het is allereerst de vraag of de lage NPS wel met de communicatieve vaardigheden van het personeel te maken heeft, en niet met bijvoorbeeld de producten. Vervolgens willen we achterhalen of het gebrek aan vaardigheden inderdaad de oorzaak is voor het (bijvoorbeeld) niet klantgericht werken. Het kan namelijk zo zijn dat mensen het wel kunnen, maar dat externe factoren belemmeren dat het gewenste gedrag in praktijk wordt gebracht. Denk hierbij aan te weinig tijd of onvoldoende middelen. We hebben een vragenlijst ontwikkeld om in kaart te brengen wat mensen motiveert en tegenhoudt om het gewenste gedrag (bijvoorbeeld klantgericht communiceren) in de praktijk te brengen.
Wanneer blijkt dat een gebrek aan vaardigheden inderdaad het probleem is, gaan we verder met het traject. Hoewel de doelstellingen, vaardigheden en hypothesen inhoudelijk altijd zullen verschillen, ziet het traject er in grote lijnen vaak als volgt uit:
1. Hypothese over de benodigde vaardigheden
In een designsessie met bijvoorbeeld teamleiders en de learning & development-afdeling komen we tot een aantal hypotheses over welke factoren er voor zorgen dat iemand een hoge NPS krijgt. Daarvoor is het wel noodzakelijk dat zo'n score op individueel niveau wordt toegekend. We ontleden deze skills tot zeer concrete gedragingen, zodat we precies weten wat deelnemers moeten gaan trainen.
2. Testen van vaardigheden
Vervolgens toetsen we het niveau van de medewerkers door hen een aantal videorollenspelen te geven waarin ze de bepaalde vaardigheden laten zien. Deze worden vervolgens beoordeeld.
3. Analyse van test
Vervolgens analyseren we de testresultaten en kijken we of onze hypothese juist is: vinden we een verband tussen een hoge score op een bepaalde set skills en een hoge NPS? Met andere woorden, scoren de toppers in NPS hoger op de set van geselecteerde vaardigheden? Zoja, dan hebben we de juiste vaardigheden gedefinieerd om te gaan trainen.
4. Vaardigheden trainen
Vervolgens bieden we de medewerkers met een lage NPS de gelegenheid om hun vaardigheden op het gewenste niveau te brengen door middel van een online training.
5. Testen van vaardigheden
Na het volgen van de training meten we het effect van de trainingsinterventie door een tweede test op dezelfde skills.
6. Analyse progressie
De verkregen resultaten vergelijken we met de eerdere testresultaten om te controleren of mensen ook echt beter zijn geworden in deze set vaardigheden.
7. Analyse NPS
De analyse wordt ook gedaan op daadwerkelijk gedrag: scoren medewerkers die na de training een vaardigheid verbeterd hebben, ook hoger op NPS? Als ook dit het geval is, is de trainingsinterventie geslaagd!
Wil je meer weten over het online trainen van klantcontact of andere vaardigheden in de praktijk? Bekijk dan hieronder onze case studies!